【例文あり】アポ取りが苦手な住宅営業さん必見！電話アポのトークスクリプトの作り方とコツ（広島県福山市版）

• 次回アポが取れず家が売れない・・・
• お客さまに電話しても、自分のペースでしゃべれない・・・
• 次回アポが取れるお客さまを見極められるようになりたい！

住宅営業では初回接客のあと、家づくりに対するお客さまの困りごとや細かなニーズを聞き取るために、次回会う機会を設けるのが一般的です。

その電話アポに苦戦している住宅営業マンも多いのではないでしょうか。

そこで、今回は電話で次回アポを取ることを想定したトークスクリプトの構成と、伝えるべきことを例文でわかりやすく解説しています。

トークスクリプトを準備しておけば、自分のペースでトークを展開できるようになるので、次回アポというゴールにたどり付ける可能性が高まるでしょう。

次のアポが取れないことには、商談は始まりません。

次回アポの壁を乗り越え、お客さまの理想の家づくりのお手伝いという本来の目的を成し遂げましょう。

住宅営業のアポ取りとは？

住宅業界でいうアポ取りとは、お客さまに直接会って営業をおこなう機会を設けてもらうことです。

一般的には初回接客の後、住宅の購入意欲の高いお客さまと電話などの連絡が取りやすいツールで日時を調整し、商談を進めていきます。

しかし、住宅業界ではアポ取りといっても、アポを取るタイミングや手段によって、アプローチ方法も変わってきます。

住宅営業でよく使われる、電話アポとテレアポの違い、次回アポや次アポの意味をおさらいしましょう。

• 住宅営業の「電話アポ」と「テレアポ」の違い
• 住宅営業の「次回アポ」「次アポ」とは

住宅営業の「電話アポ」と「テレアポ」の違い

「電話アポ」と「テレアポ」と聞けば単に言い方の違いで、同じ意味としてとらえている人も多いのではないでしょうか。

どちらも次のアポイントメントにつなげるという目的は同じですが、住宅業界ではこの二つの言葉の意味には明確な違いがあります。

簡単に言うと「見込み客への次のアプローチ」と「新規お客さまの開拓」という違いです。

電話アポは広告や住宅展示場、完成見学会などすでに興味関心を持っている新規の見込み客に対しておこなう、いわゆる反響営業のことです。

興味や関心を持った新規の見込み客に商品を紹介して、詳細な資料を提示したり実際に相談を受け付けたり、興味・関心から一段階ギアを上げて商談を進めるためにおこないます。

一方、テレアポはテレフォンアポイントメントの略で、新しいお客さまを獲得するための営業を電話でおこなうことです。

従来の飛び込み営業に近いスタイルで、需要を確認したり、商品に興味を持ってもらったりして次のアポへつなげます。

この記事では、初回接客後の「電話アポ」を紹介していきます。

お客さまに対してアプローチする内容に違いはありますが、「電話アポ」も「テレアポ」も次のアポイントメントにつなげるための大事な営業手法ですよ。

住宅営業の「次回アポ」「次アポ」とは

「次回アポ」「次アポ」は接客した際、電話やメールなどお客さまと接点を持った時に次のアポイントメントを取ることです。

一度の商談で「はい、買います！」と、家を購入する人は、ほとんどいませんよね。

初回接客で接点を持ったら、お客さまからヒアリングする機会や、自社の住宅の良さを知ってもらう機会を作る必要があります。

次のアポイントメントをとるのは、住宅営業において基本中の基本です。

ただ、次回アポをとることが目的になってしまうと上手くいきません。

次回会うメリットを感じてもらったり、不安ごとをなくしたり、お客さまのニーズを理解し成約というゴールまで計画性をもってやることが重要ですよ。

初回接客から次回アポにつなげるトーク術や好感度の上げ方をこちらの記事で紹介しているので、参考にしてみてください。

【例文あり】住宅営業のアポ取りトークスクリプトの作り方

トークスクリプトとは、主に電話営業で使われる「どういう流れでお客さまとの会話を進めるか」をまとめたフローチャートです。

電話で次回アポをとる際は、話の流れや、次に会ってお話をしたい理由、お客さまの情報などから、話す内容をまとめておきましょう。

話が横道にそれることがあっても、本来の目的への修正がスムーズにおこなえます。

住宅展示場や完成見学会などで初回の接点を持ったお客さまは購入意欲が高まっている可能性が高いため、成約につなげる第一歩です。

お客さまの興味関心が薄れないうちに次回アポにつなげましょう。

ここからは、初回接客のあと、電話で次回アポを取るトークスクリプトの作り方を紹介します。

• 【大前提】アポ取りのゴールを明確にする
• ステップ①挨拶・自己紹介
• ステップ②導入
• ステップ③クロージング

【大前提】アポ取りのゴールを明確にする

なかなか次回アポが取れないのは、アポイントメントをとること自体が目的になってしまっているからです。

次回アポをとることが目的になってしまうと、お客さまはなぜあなたに会う必要があるのか疑問に感じてしまいます。

「押し売りされるのではないか」「契約さえ取れればいいのか？」と、不安を増やしてしまい、不信感から次回のアポイントメントを断られてしまうのです。

アポを取るときは次に会って何をするのか、お客さまにどんなメリットを感じてもらえるのか、できるだけ詳細に伝えることが大切です。

• 初回で伺ったお話からぜひご提案したいプランがある
• いくつか条件に合いそうな土地があるので紹介したい

お客さまの立場やニーズから、「だから会って話をしたい」というこちらの目的を具体的に伝えましょう。

明確な購入予定がない場合でも、それならちょっと聞いてみようかな、会ってみようかなと価値を感じてもらえる可能性も高まりますよ。

トークスクリプトの基本をおさえ、行動を起こしてもらえるようにそのお客さまに合ったトークを展開しましょう。

ステップ①挨拶・自己紹介

電話での営業は、怪しいと思われないことが重要です。

最初に、お客さまが猜疑心を持ってしまうと、どんなに良い提案を準備していても話を聞いてもらえません。

まずは、初回接客の機会をいただいた感謝とともに自分が何者であるかをシンプルに伝えましょう。

住宅の購入を検討しているお客さまは、ほかの住宅メーカーや工務店の展示場などを見学している場合が多いため、会社名を伝えるだけではピンとこないこともあります。

初回接客のときの雑談内容や特徴的なエピソードを一緒に伝えると、思い出してもらいやすいでしょう。

自分が何者であるか、いつお客さまと接点があったのかをシンプルに伝えましょう。

ステップ②導入

ここからは前提で挙げた、「いくつか条件に合いそうな土地があるので紹介したい」という目的があると仮定して、解説していきますね。

挨拶と自己紹介のあとは、初回接客で得た、お客さまのニーズや希望、興味などを再度確認しましょう。

なぜアポイントメントを取りたいのか、目的を明確に伝える必要があるからです。

電話でのアポ取りはいきなり話を始めるのではなく、クッション言葉を入れるとやわらかい印象になり、話を受け入れてもらいやすくなります。

その際、「お時間大丈夫ですか？」と確認するより、「わたしに時間をください」とお願いする言い方がおすすめです。

相手が優位に立っていると感じるため、「話を聞いてあげようかな」と、受け入れてもらえる確率がグンと上がります。

また、最近ではインターネットで事前にリサーチしている人も多いですよね。

そのため、同じ悩みを解決した事例、地域や土地に関する情報などインターネットに載っていない情報を提示するのもよいでしょう。

電話アポの導入では、お客さまの興味をひき、会って話を聞く価値があると思ってもらうことが大事です。

ステップ③クロージング

クロージングとは、この電話アポの最終局面です。

次回のアポイントメントが取れれば、具体的な日時などのスケジュールを調整します。

まだじっくり検討したかったり事情が変わったりなど、さまざまな理由で次回のアポを断られてしまうこともあります。

しかし、断られて終わりでは売れません。

断られた理由の分析は、トークスクリプトのブラッシュアップに役立ちます。

場合によっては、今後こちらからのアクションに応えてくれるかもしれないので、メールやLINE、SNSやダイレクトメールなどで接点を持ち続けることも大切です。

「うざい営業マンだな」と思われると縁が切れることもありますが、良い印象で終われば購入の時期が来たときに連絡をくれる可能性が高まります。

話を聞いてもらえた、断られた、どちらにしてもよい印象で締めくくるように心がけましょう。

それでは「YES」「NO」それぞれ例文を使って解説していきますね。

住宅営業のクロージングについてもっと詳しく学びたい方はこちらの記事をご覧ください。

導入からYESの場合のクロージング

直接会って話を聞いてもらう機会をもらえたら、具体的な日時を決めていきます。

お客さまの都合のいい日を聞くよりも、時間帯の都合だけ伺い、こちらのスケジュールが空いている日から3日ほど候補を挙げて選んでもらった方がスムーズに決まりますよ。

例文のように、当日の場所や持ち物の確認もしておきましょう。

あまり日にちが空くと、お客さまが冷静になって考える時間が増え購入意欲の低下を招く恐れがあります。

今家にある家具のサイズ、冷蔵庫や洗濯機の扉の方向の確認、動線確認など、お客さま自身で住宅について前向きな気持ちを保てるよう、宿題を出しておきましょう。

次回会うまでに住宅購入に向けてお客さま自身でも考えてもらうと、購入意欲を保ちつつ、当日のやり取りもスムーズになりますよ。

導入からNoの場合のクロージング

次回会うことを断られてしまった場合は、切り替えしトークをおこないます。

その際、無理にこちらの意見を押し付けるのでなく、まずは共感を示しましょう。

自分の気持ちを理解してもらえたとお客さまに安心してもらうためです。

そして、断る権利があることを伝えた上で、理由を深掘りし相手の不安や悩みに対する提案をしましょう。

ほかにも、本当に忙しい場合や一人では判断できないという場合は、都合のつく時期や時間帯を提示してもらい、再度こちらから連絡を入れてもいいか聞いておきましょう。

断られた場合でも、不快感を与えないよう、お客さまの気持ちに寄り添って問題を解決したいという姿勢が大切です。

住宅営業のアポ取りで意識すべき3つのこと

電話でのアポ取りでは、話の流れや組み立て方以外にも気を配らなければなりません。

話の流れでアポが取れても、親身になってくれないとお客さまが感じてしまうと、家を購入しようとは思わないからです。

目的を伝えてアポのお願いをするだけでなく、お客さまから会いたいなと思ってもらうとアポ取りの成功率は上がるでしょう。

それでは、アポ取りで意識したいポイントを3つ解説していきますね。

住宅営業で圧倒的な成果を上げる秘訣は、こちらの記事をご覧ください。

• ポイント①見込み客の意識レベルを見極める
• ポイント②お客さま視点で丁寧・親切かをチェックする
• ポイント③お客さまの困りごとをヒアリングする

ポイント①見込み客の意識レベルを見極める

初回接客をおこなったお客さまは、見込み客としてこれからそのニーズに応えていく必要があります。

しかし、ひとくちに見込み客といっても購入に対する意識レベルは大きく異なります。

見込み客のタイプ	意識レベル(購入意欲)	アプローチ方法
今すぐ客	今すぐにでも家を建てたい	・購入の手続き ・具体的な打ち合わせ
お悩み客	問題や不安が解消できれば購入したい	・不安の解消 ・価値の提供
そのうち客	将来的に購入予定だけど今は必要ない	・興味関心の維持 ・接触機会を増やす
まだまだ客	興味はあるけど購入する気はない	・興味、関心を高める情報の提供 ・代替ツールへの誘導

同じ見込み客ではあるものの、このように購入意欲に大きな違いがあるのです。

そのため、購入予定がないまだまだ客に今すぐ客と同じアプローチで次回アポの提案をしても、簡単に断られてしまいます。

次回アポ取りの成功率を上げたいのであれば、購入意欲が高いお客さまをターゲットに絞り込みアプローチしましょう。

購入意欲が低いお客さまに対しては、メールマガジンやSNSといったコンテンツを配信できるツールに変えて発信するなど、興味関心を高めるためのアプローチの方が効果的です。

見込み客の意識レベルを見極め、お客さまごとに訴求の仕方を変えて、見込み客を育てていきましょう。

住宅営業でターゲットを絞り込み、集客する方法はこちらの記事で詳しくまとめているので、参考にしてくださいね。

ポイント②お客さま視点で丁寧・親切かをチェックする

住宅営業はお客さまからの印象、とりわけ信頼感、親近感が売り上げを左右します。

高額な商品であるがゆえ、少しでも不安材料があると「ここで買うのはやめよう」と思ってしまうからです。

そのため、お客さまに「あの営業さんにまた会いたいな」と思ってもらえる努力が必要です。

お客さまの感情に寄り添って親近感を持ってもらったり、お客さまとの共通点を見つけて話題にしたり、好感度を意識しましょう。

たとえ電話であっても、威圧的な態度や自信のなさは声のボリュームやトーン、活舌に影響するため、お客さまにマイナスの印象を与えてしまいます。

定期的に先輩や同僚とトークスクリプトを使ってロールプレイングをおこない、第三者目線で会話の印象を確認してもらいましょう。

その際、気を付けたいのは専門用語です。

プロである自分たちがわかっても、家づくりの素人であるお客さまには伝わりません。

家づくりが初めての人にでもわかりやすい言葉で説明しましょう。

お客さまの満足度が高くなれば、次回アポや契約につながります。

相談しやすい雰囲気を作ると、購入を迷っていた人も不安を解消できるかもしれないと、次回アポへ前向きになれるでしょう。

こちらの記事では成約率を上げる手紙の書き方についてまとめています。

ポイント③お客さまの困りごとをヒアリングする

トークスクリプトの導入部分でもお伝えしましたが、次回のアポを取るのに重要なのはお客さまに会って話を聞く価値があると思ってもらうことです。

住宅購入に対する今の困りごとを解消する手段があるというのも、お客さまにとって大きな価値となるでしょう。

具体的な問題から仮定の問題までお客さまによって不安や困りごとはさまざまです。

• 災害へのリスク
• ローンや維持費などのお金の問題
• 土地の問題
• 近隣住人とのトラブル
• 建てた家に満足できるのか

不安が解消できれば、購入へのハードルも下がるため、急に話が進むこともあります。困りごとはしっかりヒアリングシートを用意して丁寧に聞きましょう。

ニーズに応えるために困りごとをうまく聞き出すスキルも必要です。

営業というと、どうしても自社製品の良いところを伝えたくなりますが、それよりもお客さま視点に立って、住宅購入ヘの不安を解消することの方が重要ですよ。

住宅営業がうまくいかなくて悩んでいる人には、こちらの記事もおすすめです。

アポ取りで悩んだときに相談できる環境があります！

家づくりという仕事をやってみたいものの、アポ取りが大変そうだからとあきらめないでください。

確かに住宅業界のアポ取りは厳しいことも多いかもしれません。

しかし、418BASEには先輩や同僚のサポートを受けながら、住宅営業として成長できる環境が整っています。

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まとめ

この記事では、住宅営業のアポ取りについて解説しました。

最後に電話で次回アポを取るコツをまとめます。

• 電話で次回アポを取るときはトークスクリプトを準備する
• 次回アポを取るためには、なぜ会いたいのか理由をはっきりさせる
• お客さまの購入意欲のレベルによって、アプローチする方法を変える
• 困りごとをヒアリングして、住宅の購入に関する不安を解消していく
• 次回アポを断られたとしても、最後まで好印象を意識する

トークスクリプトがあると事前に会話の流れをつかめるので、気持ちに余裕をもって実際のアポ取りに望めます。

好印象を意識した話し方ができたり、お客さまのちょっとした不安に気づけたりするため、親近感や信頼感が増し、次のアポが取りやすくなるでしょう。

そんな住宅営業として、活躍してみたいと考えている方、まずは418BASEへのお問い合わせをお待ちしております。