住宅営業が顧客管理をする必要性とは？顧客管理の方法と作成例を大公開（広島県福山市版）

• 住宅営業も顧客管理をした方がいいの？
• 住宅営業におすすめの顧客管理の方法が知りたい！
• 顧客管理シートはどのように作ったらいいの？

住宅業界では、基本的には最初に接客を行ったお客さまを1人の住宅営業が最後まで担当します。

なので、自分でお客さまの情報を把握し、漏れのないように対応・共有していけば「顧客管理の必要性はない」と考える住宅営業の方もいるでしょう。

ですが、お客さまの情報を正しく記録し、誰もがすぐに状況を把握できるように顧客管理を行えば、よりよいアプローチや家づくりができるようになります。

この記事では、住宅営業にとって顧客管理が重要な理由を解説していきます。

住宅営業におすすめの顧客管理の方法と、エクセルやスプレッドシートでの顧客管理シートの作成例も紹介しますよ。

この記事を読めば、住宅営業がすべき顧客管理が分かり、お客さまのニーズを満たす営業や接客ができるようになるでしょう。

集客に困らない住宅営業マンは顧客管理をしている

成功している住宅営業は「顧客管理」を徹底して行っています。

顧客管理を通して、お客さまのニーズやお客さまの置かれている状況・購入意欲などを把握し、営業や接客に活かしているのです。

ここでは、住宅営業にとって顧客管理が必要な理由を詳しく見ていきましょう。

• 必要性①営業と接客の効率性が上がる
• 必要性②きめ細かなフォローができる
• 必要性③質の高い集客が期待できる

必要性①営業と接客の効率性が上がる

お客さまの基本情報や商談・打ち合わせの内容を記録しておくと、お客さまのニーズに即した対応ができ、効率よく営業と接客を行えます。

お客さまのニーズが可視化され、正しく把握できるからです。

家づくりに対する想いや、お客さまの状況はひとりひとり異なりますよね。

商談や打ち合わせを進める中で、状況やニーズが変化していくこともあるでしょう。

顧客管理を行えば、常に最新の情報を把握できるため、お客さまに合ったタイミングで適切な提案ができます。

また、お客さまの情報が一元化されていれば、社内での情報共有もスムーズになります。

担当の営業マンが不在であっても、顧客情報をもとに別の社員が対応できるため、お客さまからの問い合わせに素早く対応できます。

お客さまへの営業や接客の効率があがるため、住宅営業にとって顧客管理は重要です。

必要性②きめ細かなフォローができる

お客さまへのきめ細やかなフォローができることも、住宅営業が顧客管理をすべき理由です。

打ち合わせの中で話した内容、提案した内容などをしっかりとデータに残すことで、お客さまの状況や家づくりに対する想いをしっかりと理解できます。

お客さまも、自分たちの言ったことをしっかりと覚えていてくれて、フォローをしてくれる住宅営業のことを「信頼できる」と感じます。

たとえば、商談の中で「来週土地を見に行くんです」という話が出た場合、情報を残しておけば、土地を見に行った後のフォローを住宅営業からできますよね。

住宅営業からアプローチすることで、お客さまが感じている疑問や不安をすぐに解消できるでしょう。

家の引き渡し後にも顧客管理を続け、丁寧なアフターフォローを行えば、お客さまの満足度が向上し、口コミや紹介が増える可能性もありますよ。

また、クラウド管理で出先からもアクセスできるようにすれば、外での商談の際にも確認ができ、その場で対応ができます。

住宅営業はたくさんのお客さまを相手にしているため、自分の記憶だけに頼っていると、漏れが出てきてしまい、ミスやトラブルのもとにもなります。

顧客管理を行えば、細部にわたって丁寧なフォローができるようになるので、住宅営業には必要不可欠です。

こちらの記事では、お客さまの信頼を勝ち取るコツを解説しています。

必要性③質の高い集客が期待できる

顧客管理を行うとお客さまの情報がたくさん集まるため、その情報を活かして質の高い集客が期待できます。

質の高い集客とは、ただ単に多くの見込み顧客を集めるのではなく、成約に結びつきやすいお客さまを集めることです。

住宅に対する希望や要望はお客さまによって異なりますが、顧客データを分析すれば、自社のお客さまのタイプや傾向が分かってきます。

お客さまのタイプや傾向に合わせてキャンペーンや広告を出せば、反応率も高くなるでしょう。

どのようなタイミングでどのような営業をかけると成約につながりやすいのかの分析もできるので、効果的な営業戦略も立てられますよ。

お客さまに合った集客施策やアプローチを行うために、顧客管理の情報は役立ちます。

住宅営業の集客方法について知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。

住宅営業マンの顧客管理の方法4選

住宅営業にとって、顧客管理を行うことは成功への鍵となります。

お客さまの基本情報や、商談・打ち合わせの内容を分かりやすく管理することで、成約率や顧客満足度を向上させられるからです。

ここからは、住宅営業におすすめの顧客管理の方法を4つ紹介します。

• 方法①エクセル・Googleスプレッドシート
• 方法②工務店・ハウスメーカー向けのCRMツール
• 方法③工務店・ハウスメーカー向けのSFAツール
• 方法④紙ベースで管理する

方法①エクセル・Googleスプレッドシート

1つ目の方法は、エクセルやGoogleスプレッドシートで顧客管理シートを作成し、お客さまの情報をまとめる方法です。

エクセルやGoogleスプレッドシートはビジネスで広く使われているので、扱いやすく、コストを押さえて顧客管理できるのがメリットです。

特に、Googleスプレッドシートは無料で活用でき、同時編集や共有がしやすいため、多くの人と関わる住宅営業にとっては使いやすいツールでしょう。

ただ、エクセルやGoogleスプレッドシートは顧客管理のためのツールではないため、分析機能やフォローアップの自動化などの機能がありません。

データ量が増えると動作が遅くなり、作業効率が低下してしまうデメリットもあります。

エクセルやGoogleスプレッドシートでの顧客管理は、顧客管理システムを導入していない小規模な工務店や、住宅営業が各自でお客さまの管理を行う場合に向いているでしょう。

ただし、住宅営業が各自で顧客管理を行うと、業務が属人化し、お客さま情報の共有が難しくなるケースがあります。

顧客管理の内容や書式、管理の仕方を社内で統一し、誰が見ても分かるように作成する必要がありますよ。

方法②工務店・ハウスメーカー向けのCRMツール

2つ目の方法は、工務店やハウスメーカー向けのCRMツールを導入し、顧客管理を行う方法です。

CRMツールとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・ マネジメント）」の頭文字をとったもので、「顧客関係管理ツール」を意味しています。

お客さまとの関係構築を目的としており、名前や年齢などの基本情報や営業履歴などの情報を一元管理できるツールですね。

CRMツールは顧客管理に特化しているので、分析機能が充実していたり、各部門との情報共有がスムーズな点がメリットです。

工務店やハウスメーカー向けのCRMツールなら、「原価管理」「見積管理」「工程管理」などの家づくりに必要な機能が備わっているため、あらゆる情報を網羅できますよ。

外に出て商談や接客を行うことも多い住宅営業には、スマホやタブレットからでもアクセスできるツールだと利便性も高く使いやすいでしょう。

無料のCRMツールもありますが、機能に制限があるため、充実した機能を求める場合には有料のCRMツールがおすすめです。

ただし、システムの運用に慣れるまでに時間がかかったり、社内での研修が必要になる場合もあったりと、本格活用までに時間がかかる点に注意しましょう。

CRMツールの機能やコストはサービスによって異なるので、自社の顧客管理に必要な機能が揃っているサービスを選ぶことが大切ですよ。

方法③工務店・ハウスメーカー向けのSFAツール

SFAは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の頭文字をとったもので、「営業支援システム」や「営業支援ツール」と呼ばれています。

先ほど紹介したCRMツールはおもにお客さまとの関係性の構築をメインに考えられた顧客管理ツールですが、SFAツールは営業活動の効率化をメインに考えられた顧客管理ツールです。

お客さまの基本情報はもちろんですが、営業活動の進捗やお客さまとのやり取りを管理できるので、営業プロセスが明確になるのがメリットですね。

データを見れば、お客さまにどのようなアプローチをしているのかが分かるので、担当の営業マン以外も、お客さまの状況を正しく把握できますよ。

SFAツールも、導入や運用にコストがかかり、システムの運用に慣れるまでに時間がかかるのがデメリットです。

住宅営業の業務的な負担を減らして、成約につなげるためのお客さま対応に注力できるようにしたい場合には、営業の効率化に特化したSFAツールがおすすめですよ。

ただし、SFAツールは営業支援に特化しているので、マーケティング機能や成約後のアフターサポート機能が備わっていない場合があります。

自社が求める機能が何かを明確にして、ツールの検討を行いましょう。

方法④紙ベースで管理する

4つ目の方法は、お客さまにご記入いただいたカルテや、商談・打ち合わせ内容を記した書類を紙ベースでファイリングして管理する方法です。

特別なスキルやツールが必要ないので、手軽に情報を管理できるのがメリットですね。

しっかりと整理をすれば、誰でも簡単に過去の情報を閲覧できます。

デジタルデバイスがない場合や、システムや電波のエラーなどの影響を受けにくい点もメリットでしょう。

ただ、顧客数が増えると広い保管スペースが必要になったり、情報を検索したいときに時間がかかる点がデメリットです。

紙ベースだと共有がしづらかったり、破損や紛失のリスクがある点にも気をつけなければなりません。

紙ベースでの顧客管理は、少人数のお客さまを相手にしている場合や小規模な工務店などにおすすめの方法です。

【工務店・ハウスメーカー】住宅営業マンがやるべき顧客管理の内容

住宅営業がやるべき顧客管理の内容は、大きく分けて「基本情報」と「家づくりに関わる情報」の2つです。

住宅会社によって、必要な内容は変わりますが、おもな記載内容は以下の通りです。

まずは、基本情報からみていきましょう。

• 名前
• 生年月日
• 家族構成
• 連絡先（電話、メール）
• 連絡が取りやすい日時
• 勤務先
• 住宅購入への考えや要望（予算、間取り、性能、土地など）
• お客さまのプライベートな情報（趣味、嗜好など）

次に、家づくりに関わる情報です。

• 営業活動以外のお客さまからの問合せ、反響の履歴
• 商談のスケジュールと内容（初回から最終交渉まで、段階的に記録）
• お客さまに提出した見積書、注文書などの書類
• 契約内容とその金額（受注額や請求額など）
• 契約に至った日付と着工日、引き渡しなどの日程

これらの情報を記録し、お客さまのニーズに合った提案や、信頼関係を構築するために役立てましょう。

また、商談や打ち合わせを進める中で、お客さまの要望が変わることもあります。

さらに、家づくりにはさまざまな人が関わります。

最新情報を誰が見ても分かるようにしっかりと記録して、漏れや行き違いを防ぐことが大切です。

【エクセル・スプレッドシート活用】住宅営業の顧客管理の例を大公開

お客さまカルテをベースに、基本情報や商談・打ち合わせの内容などを、簡単にまとめた顧客管理シートの作成例です。

エクセルやGoogleスプレッドシートなら、項目やレイアウトを自由に変更できるので、お客さまの連絡先だけをシンプルにまとめることもできますよ。

顧客管理シートを作る際は、自社に必要な項目が何かを検討してみましょう。

また、住宅営業によって内容の差が出ないように、データの入力方法や更新頻度などの運用方法もあらかじめ決めておくのがポイントです。

エクセルやスプレッドシートを活用すれば、自社のスタイルに合わせて、誰でも見やすく・使いやすい顧客管理シートを作成できますよ。

418BASEでは住宅営業に興味がある方をお待ちしております

お客さまの想いがつまった家を作るのは、非常にやりがいのある仕事です。

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まとめ

この記事では住宅営業が顧客管理をする必要性や、方法を解説しました。

最後に住宅営業の顧客管理について簡単にまとめます。

• 住宅営業が顧客管理をすることで、業務効率の向上や質の高い集客が期待できる
• 小規模な工務店や、住宅営業が個人で管理をする場合には、エクセルやGoogleスプレッドシートでの顧客管理がおすすめ
• CRMツールやSFAツールを導入する場合には、求める機能やコスト、社員の使いやすさなどを考えて、自社に合ったものを選ぶことが大切

住宅営業にとって、顧客管理は単にお客さまの情報を残しておくものではなく、満足のいく家づくりを行うために必要不可欠なものです。

この記事を参考にして、営業や接客に活かせる顧客管理を行ってくださいね。