【広島県福山市版】住宅営業が初回接客から次アポへ！台本の作り方と好印象の残すコツ

• 初回接客がうまくいかず、次回アポイントにつながらない！
• 深堀りした提案ができない・・・
• 冷たくあしらわれてしまい、自信を失くしそう・・・

住宅営業マンにとって初回接客は、お客さまからの信頼を得るために失敗できない最初の関門です。

初回接客がうまくいかないと、その後の提案やアピールをする機会も失われてしまい、契約につながる可能性が低くなってしまいますよね。

だからといって成功している営業マンのまねをしても、初回接客の正しいやり方を知らなければ気持ちも行動も空回りしてしまい、いつまでもうまくいかないでしょう。

この記事では、初回接客から次回アポイントにつなげられる接客のコツと、話が弾む営業テクニックを紹介します。

接客のコツとポイントを知り、初回接客に対する苦手意識を変えていきましょう。

初回接客が上手い住宅営業は売れる台本を持っている

成功している営業マンは「初回接客の台本」を持っています。

しかし、台本を持っているだけで成功するわけではありません。

自社の良いところを知ってもらいたい、気に入ってもらいたいなど、自分が伝えたいことばかりが書かれた台本ではダメです。

成功するためには「売れる台本」が必要です。

接客が上手い住宅営業マンの売れる台本は、お客さまがどのようなことを知りたいのか、何をしたいのかを重視し、「お客さまの視点」で書かれています。

求めていない情報を一方的に与えるのではなく、お客さまの気持ちに寄り添いながら本音を聞き出す台本を作りましょう。

あなたがしっかりと話を聞き、不安や疑問を解消してくれる接客をしていれば「この人は信用できる」「何かあったら相談しよう」と思ってもらえます。

会話やヒアリングから、お客さまの潜在ニーズを掘り起こすこともできます。

本当のニーズがわかれば、自社のメリットやベネフィットの提示がしやすく、売れる台本としての完成度が高まりますよ。

初回接客から次アポへ！住宅営業の初回接客の台本の作り方

この章では、初回接客の台本の作り方を解説します。

基本的な流れや、知っておきたい最低限の質問を組み込んだ台本を作ってみましょう。

基本となる台本があれば、相手にプレッシャーやストレスを感じさせることなく必要な情報を得られます。

「聞くのを忘れた！」「次はどうしたらいいだろう？」など焦ることなく、落ち着いた接客ができるので信頼にもつながりますよ。

では、次アポへつなげる初回接客の台本の作り方を順番にみていきましょう。

• ステップ①呼び込みからお見送りまでの流れをすべて書き出す
• ステップ②基本の質問が漏れていないか確認する
• ステップ③ジャンル分けをして深掘りしていく
• ステップ④次回アポの打診をしているか確認する
• ステップ⑤クロージングを再チェックする

ステップ①呼び込みからお見送りまでの流れをすべて書き出す

最初に、あなたが今おこなっている初回接客の流れをすべて書き起こしてみてください。

文字にすることで、自分の言葉やお客さまの反応を客観的に捉えられます。

「●●で安心の家です」「見学の方には景品をプレゼント」などの呼び込みから、お客さまをお見送りするまでを文字にしてみましょう。

次に、あなたの言葉に対するお客さまの反応を書き出していってください。どんな小さな反応でも、印象に残っていることは漏れなく書き起こします。

書き起こした接客の流れを読んでみて、あなたの言葉がわかりにくいところやお客さまの反応が今一つなところ、無駄な部分がないかチェックしましょう。

今の初回接客を分析してブラッシュアップし、ベースとなる台本を作ります。

ステップ②基本の質問が漏れていないか確認する

次に、ヒアリングシートと照らし合わせながら、基本の質問が漏れなく組み込まれているかをチェックします。

初回接客で聞いておきたい質問はどのお客さまに対しても同じ内容ですので、話の流れで聞けるよう台本に入れておきましょう。

アンケートなど書面への記入は抵抗があるというお客さまも、会話の中でならサラッと答えていただける可能性があります。不自然にならないような流れを作って、質問を組み込むといいですね。

聞き方を工夫すれば、かなり踏み込んだ回答や本音を聞ける期待も持てます。

ステップ③ジャンル分けをして深掘りしていく

次に、お客さまの興味に対して深掘りできる台本を準備して、さらに詳しく話を聞けるようにしましょう。

たとえば、キッチンの設備に興味のあるお客さまには、このような質問で深掘りできます。

• 今使っているキッチンの不満
• キッチンに求める機能
• 家族で誰が料理をするのか
• 得意料理はなにか

家の間取りやインテリアに興味のある方なら、このような質問で、こだわりたい部分を深堀りしていきましょう。

• 休日の過ごし方
• 趣味や特技
• 家族構成
• 好きな国や海外旅行の経験

少し踏み込んだ質問でお客さまの現状を正確に把握し、潜在ニーズを引き出すことが大切です。

ステップ④次回アポの打診をしているか確認する

次に、気後れせずにどのようなお客さまに対しても必ず次回アポイントを提案できるよう、台本に組み込んでおきましょう。

接客中、あまり話が弾まなかったお客さまに次回のアポイントを打診するのは勇気がいりますよね。

反応が良く、興味を持ってくれていると確信があっても、お客さまの方から「また会いたい！」「この話が聞きたい！」と積極的に言ってくるケースは稀です。

つまり、あなたからアポイントを打診しなければ、次回につながる確率は極めて低くなります。

「このお客さまは無理かも」と思っても、しっかりと次回アポの打診をしましょう。

ただ、強引なアポイントの取り付けや、アポイントをしつこく迫るのは悪い印象をあたえるためNGです。

程よい距離感を保ちながら、相手にとってプラスになる、メリットがある提案をしましょう。

電話でアポイントを取るときの台本の作り方については、こちらの記事で詳しくお伝えしてるので、ぜひ参考になさってください。

ステップ⑤クロージングを再チェックする

最後に、次回アポイントにつながるクロージングができているかをチェックします。

クロージングをかけることで、あなたのお客さまに対する熱量が相手に伝わりますよ。

「まだプランなんて段階ではない」「他のメーカーも検討したい」と初回接客で断られてしまっても、あなたがお客さまのために何をしたいと考えたのかが伝わる切り返しを台本に入れておきましょう。

• ●月●日から完成見学会があるのですが、A様のご要望と共通する部分が多い物件なんです。実物をみるとイメージしやすくなりますので、よかったら一度ご覧になりませんか？
• 他の住宅メーカーもたくさんご覧になった上で、A様が納得されたメーカーを選ぶのが一番です！ただ、今回ご縁があり住宅のご要望も詳しくうかがったので、他社と比較するための基本プランとして、私どもからご提案をさせていただけませんか？

相手に寄り添う気持ち、家づくりを応援する気持ちなど、あなたの考えやお客さまへの思いを伝えると、相手も「そう思ってくれたんだ」と受け入れてくれるでしょう。

こちらの記事では、住宅営業に必要なクロージングテクニックを紹介しているので、あわせてご覧ください。

初回接客で好印象を残す3つのコツ

お客さまから信頼してもらうためには、あなたが良い人だと好感をもってもらうことが大事です。

この章では、初回接客で好印象を残す3つの方法を紹介します。第一印象だけでなく、接客中にも好感度を上げられるコツもありますよ。

どのようなことに気を付けたらよいか、早速みていきましょう。

• コツ①質問の答えを用意しておく
• コツ②そのお客さまだけに固執しない
• コツ③身だしなみを整える

顧客の信頼を勝ち取るために知っておきたい住宅営業のテクニックはこちらの記事で紹介しているので、ぜひご覧ください。

コツ①質問の答えを用意しておく

自社の商品についてはもちろん、そのほか住宅にまつわる質問に対しての答えをしっかり準備しておきましょう。

お客さまはあなたを「住宅のプロ」として見ています。

質問に回答するのは当然で、質問の根底にある疑問の解決や不安の解消、よりよい提案があってこそ「この人にお願いしたい」「相談する価値がある」と信頼につながりますよ。

もちろん、想定外の質問をされる場合もあるでしょう。

そのときに「わからない」「知らない」と言ってしまうと、そこで終わってしまいます。

また、知ったかぶりや不確かな情報の提示は、あなたの信頼を損ないます。

「勉強不足でお恥ずかしいのですが、詳しく教えていただけますか？」「一度、確認してまいりますね」と興味を持つことで、お客さまとの関係を継続させましょう。

自信がない回答は避け「次回までの宿題にさせてください」と、アポイントにつなげるのもひとつの手段です。

コツ②そのお客さまだけに固執しない

住宅営業の初回接客では、お客さまの求めている接客と、あなたの接客が一致しない場合の引き際が肝心ですよ。

100人いれば100通りの考えがあるので、「自分と合わない」と感じるひとりに執着する必要はないからです。

個人情報だけでなく、簡単なアンケートやヒアリングシートでも記入したくない、というお客さまもいます。

記入をためらっているお客さまに無理強いしたり、絶対に書いてもらおうと固執する必要はありません。

お客さまにとって居心地のよい接客ができれば、あなたに対する印象も自然と良くなります。

無理にアンケートを書いてもらうよりも、次につながる可能性が高まるでしょう。

売れない原因とその解決策が見つかれば、失敗を活かして成功につなげられます。住宅営業がうまくいかないとお悩みの方は、ぜひこちらの記事をご覧ください。

コツ③身だしなみを整える

営業マンにとって「好感度の高い第一印象」はとても重要です。

だらしない服装やボソボソしたしゃべり方の人は「この人に任せて大丈夫かな？」と心配になりますし、派手すぎる人は「うさんくさい・・・」と信用できませんよね。

どんなに立派なことを言っていても見た目や話し方に信用がないと、話の内容はほとんど印象に残りません。

これは「メラビアンの法則」でも提唱されている、視覚情報が55％、聴覚情報が38％、話の内容が7％と、見た目やしぐさ、話し方でほとんどの印象が決まってしまうことに基づいています。

つまり「見た目の印象」を整えることで初めて、会話のスタートラインに立てるのです。

相手に話を聞いてもらう、相手から話を聞き出すという目的のために、まずは身だしなみを整えましょう。

どのような見た目だと好感が持てるのか、こちらの記事を参考にあなたの身だしなみをチェックしてみてください。

住宅営業のヒアリングシートとは？

住宅営業のヒアリングシートとは、住宅に関するお客さまの不安や要望、他社との比較状況など、どのお客さまにも聞く基本の質問です。

ヒアリングシートに基づいて、設計や建築、金融の計画などの提案をおこなったり、お客さまのニーズを引き出していくので、とても大切な情報収集ツールですよ。

お客さま自身に記入していただくのが一般的ですが、先ほども触れたようにアンケートの回答に消極的な方もいるため、初回接客中に自然な流れで聞くことも大切です。

重要な質問は言葉や角度を変えて複数準備し、台本の中に散りばめておく工夫も必要ですね。

記入漏れがあった際に「どのお客さまにも書いてもらってますから」と無理強いするのは、あなただけでなく会社の印象も悪くしてしまうので避けるのが無難でしょう。

初回接客を楽しめる環境で住宅営業をしてみませんか？

初回接客はしっかりとした事前準備と、その準備を生かした実践を重ねることで上達していきます。

慣れないうちは独りよがりになってしまったり思い込みが強くなりすぎて、うまくいかないこともあるでしょう。

自分の長所と短所を客観的に見てくれる仲間や先輩がいれば、あなたの成長は早くなりますよ。

住宅営業の転職や就職にお悩みの方へ、ぜひ418BASEで働いてみませんか？

418BASEは広島県東部で注文住宅の家づくりを行うブランドです。

「良質な住まいを通じて、楽しい家づくり体験をお届けする」をコンセプトに、お客さまの希望をかなえる家づくりをおこなっています。

下記フォームよりお気軽にお問い合わせください。

まとめ

住宅営業における初回接客のコツについてお伝えしてました。

最後に初回接客を成功させるポイントをまとめます。

• 落ち着いた接客ができるよう台本を作り、しっかりと事前準備をする
• 信頼を得るために、知識だけでなく親しみやすい表情や身だしなみに気をつける
• 強引な印象を与えることなく情報を聞き出し、次回アポイントにつなげるテクニックを身につける
• 接客の様子を客観的に見て、振り返りと改善を繰り返す

住宅営業の初回接客で大切なのは、商品を売り込むことではなく縁を結ぶことです。

この記事を読んでお客さまから信頼を得られる営業マンとなり、初回接客を成功させてくださいね。